Pacaéo Assistance Pro est un service d'assistance et de dépannage à distance très facile d'utilisation.
Il permet à un groupe d'agents (personnes fournissant de l'assistance informatique : dépanneurs, membres d'un support informatique, ...) de mettre en place un centre d'assistance (simili-helpdesk) très simplement à l'aide d'un outil léger et intuitif nommé Assistance Agent.
Aux clients, le groupe d'agent distribue un autre outil logiciel, très léger, autonome (un simple exécutable), simplifié à l'extrême (zone de texte + gros bouton Appeler), qui s'appelle Assistance Client.
Assistance Client leur permet d'appeler directement le groupe d'agents, et donc d'obtenir à tout moment une assistance informatique instantanée à distance.
Une fois l'assistance à distance en place, les fonctions principales sont (non exhaustivement) les suivantes :
Visualisation du bureau distant
Contrôle du clavier et de la souris distants
Conversation instantanée
Échange de fichiers et de dossiers
Synchronisation des presse-papiers
Le détail de toutes les fonctions proposées est consultable dans le manuel utilisateur, que vous pouvez télécharger séparément.
Pourquoi ?
Pour simplifier radicalement le monde du dépannage informatique.
Effectuant un support à distance des logiciels que nous créons dans le cadre de développements spécifiques sur mesure, nous expérimentions quotidiennement les problèmes et les entraves techniques que peut rencontrer tout dépanneur informatique.
À présent, nous espérons que notre produit, que nous utilisons nous-mêmes avec plaisir, facilitera le dépannage et l'assistance à distance pour bon nombre d'autres personnes que nous.
Pour qui ?
Pacaéo Assistance Pro a été conçu pour les professionnels du dépannage et de l'assistance informatique à distance, les professionnels de la formation en ligne, les centres de support à distance, tout service d'assistance ou de dépannage informatique...
Il existe deux types d'utilisateurs, donc deux licences différentes : pour les professionnels (but commercial), ou les particuliers (but non commercial). Tous les détails sur ces deux licences se trouvent dans les conditions d'utilisation.
Ce service ne se contente pas de relier deux ordinateurs entre eux, il fonctionne un peu comme un standard téléphonique, permettant à toute organisation professionnelle d'être prête à fournir une assistance à distance immédiate à ses clients le temps d'un simple clic sur un gros bouton Appeler.
Les « amateurs éclairés » peuvent aussi s'en servir pour assister très facilement leurs proches (dans le cadre strict d'une utilisation personnelle et non commerciale).
Codec (CamStudio), nécessaire pour visionner la vidéo d'exemple de configuration (AVI). Cette vidéo peut aussi être vue directement en ligne ci-dessous (pas besoin de ce codec donc).
Informations de version
Version 1.3.0 du 2006-11-29
Fonctionnalités en plus :
[Fonctionnalité Pro] Possibilité de filtrage omni-critères de l'historique
[Fonctionnalité Pro] Export de l'historique en XML typé, HTML, ou CSV pour permettre le traitement dans un tableur.
[Fonctionnalité Pro] Mise à disposition d'une URL propre au groupe indiquant de façon personnalisée la disponibilité de celui-ci en temps réel sur un site internet.
[Fonctionnalité Pro] Possibilité d'ajouter une image personnelle, interchangeable à tout moment, qui apparaît dans l'application cliente.
[Client] Vérification de la mise à jour avant chaque appel.
Lors de chaque appel, le nombre d'agents du groupe recevant simultanément l'appel est indiqué en temps réel. Si vous êtes le dernier ou le seul pouvant répondre, cela apparaît en rouge.
Retouche esthétique des icônes.
Enregistrement des options de couleur et de compression sélectionnées par un agent individuellement pour chaque client.
[Agent] Détection et prise en charge de la perte de session : possibilité de se reconnecter "à la volée" pour continuer les actions en cours.
Autres améliorations mineures.
Fonctionnalités en moins :
L'option d'exécution automatique suite à un transfert de fichier de l'agent vers le client a été supprimée pour de simples raisons de sécurité.
bugs en moins :
Corrections mineures.
Version 1.2.0 du 2006-08-29
Fonctionnalités en plus :
Prise en charge des thèmes XP, et légère retouche esthétique de l'application cliente
Optimisation des mises à jour de l'écran
Les mises à jour de l'écran sont mises en pause automatiquement lorsque l'agent réduit la fenêtre d'assistance.
La compression des dossiers (en vue de les transférer) se fait à présent dans un processus à part.
[Client] Retrait de tous les effets graphiques de windows (effets d'animation, etc) qui parasitent ou surchargent inutilement l'affichage distant.
[Client] Le thème graphique n'est plus désactivé pendant les sessions d'assistance.
Amélioration des interfaces graphiques de transfert de fichiers et répertoires.
Possibilité de désactiver l'affichage de l'écran distant (la del verte en haut clignote alors en bleu).
Possibilité de désactiver le contrôle distant du clavier et de la souris (la del rouge en bas clignote alors en bleu).
Amélioration des notifications de l'utilisateur lors de la réception de fichier/dossiers et de messages instantanés.
[Client] Rajout du bouton "À propos" qui manquait hors assistance.
Autres améliorations mineures.
bugs en moins :
l'application cliente plantait sur certains systèmes XP à l'établissement des connexions. Cela était dû à l'utilisation d'une fonction système d'XP qui un fonctionnement aléatoire selon les systèmes et qui n'est maintenant plus utilisée du tout.
[Agent] La case "IP Automatique" dans les infos agent se désactivait lorsque celui-ci validait 2 fois ses informations sans faire de modification.
[Client] La touche windows permettant d'afficher le menu "Démarrer" restait parfois "virtuellement enfoncée" chez le client
[Agent] L'info-bulle de la zone de notification n'était pas mise à jour lors du changement de statut par ligne de commande
Correction dans la gestion partagée du presse-papiers qui fonctionnait mal sur certains systèmes.
Autres corrections mineures.
Version 1.1.0 du 2006-06-13
Fonctionnalités en plus :
[Agent] Mise en place de différents statuts de clôture d'assistance visiblement distingués dans l'historique
[Agent] Gestion des fuseaux horaires (bien utile à nos utilisateurs d'outre-atlantique !)
Glisser-déposer pour le transfert de fichiers
Rafraichissement régulier de l'écran en entier, améliorant la visualisation pour l'agent, notamment lors de l'utilisation de fenêtres DOS ou de logiciels spéciaux
bugs en moins :
[Client] Système de mise à jour automatique de l'application cliente définitivement corrigé (le passage de la version du 19 mai à celle-ci doit se faire manuellement pour cette fois-ci seulement)
Petite fuite mémoire pouvant (parfois) amener de longues assistances à se terminer inopinément.
Version 1.0.1 du 2006-05-19
Fonctionnalités en plus :
En cours d'assistance, définition d'un identifiant client et enregistrement automatique dans l'application cliente
[Agent] Insertion du manuel utilisateur de l'Assistance Pro
[Client] Ajout de la vérification de version manuelle
[Agent] L'agent peut voir les assistances qui n'ont pas pu être prises en charge à cause de sa mavaise configuration réseau.
Amélioration des interfaces graphiques
bugs en moins :
[Agent] Décalage des niveaux de couleurs dans les options
[Agent] Le status de l'agent ne revient pas "disponible" à la fin de toutes les assistances
[Agent] Bloquage lorsqu'aucun port d'assistance libre n'a été trouvé
[Agent] La fermeture de session Windows est bloquée par l'application
Version 1.0.0 du 2006-05-05
Fonctionnalités en plus :
Ajout d'un détecteur de différences pour minimiser l'utilisation réseau
Amélioration des performances d'affichage du burean distant
Ajout d'une interface d'administration des clients
[Agent] Possibilité ajoutée de n'accepter que les clients identifiés dans l'interface d'administration
[Agent] Internationnalisation : programmes disponibles en anglais et en français (sélection automatique)
[Agent] Améliorations de l'interface graphique
[Agent] Possibilité de sélectionner une date de début et une date de fin d'affichage de l'historique des assistances
[Agent] Amélioration de la gestion du curseur
[Agent] Réajustement des timeout de connexion et de lecture sur le réseau
Affichage automatique de la fenêtre de gestion des transferts de fichers lors d'un nouveau transfert Agent->Client
[Agent] Rafraichissement automatique de l'historique aux moments opportuns
Synchronisation de l'état du clavier Agent->Client
[Agent] Amélioration de la gestion de mode dégradé en cas de connexions bloquées par des pare-feu
[Agent] Signal visuel (diode clignotante) lors d'un appel
bugs en moins :
[Agent] Problèmes de presse-papier partagé
[Agent] Administration : problèmes de retour chariot dans le message à renvoyer au client en cas d'indisponibilité
[Agent] Touche TAB inopérante à distance
[Agent] Répertoire proposé par défaut lors de l'enregistrement d'un ficher reçu
[Agent] Correction de l'affichage de l'agent ayant pris en charge l'assistance dans le volet de droite, dans le cas de la sélection de la première assistance de la liste
[Agent] Changement de status manuel non pris en compte si un appel est en cours
[Agent] Affichage incorrect des dates dans l'historique
[Agent] Déconnexion impossible si le serveur est temporairement indisponible
Version 0.9.0 du 2006-03-20
Fonctionnalités en plus :
[Agent] Prise en charge de la détermination automatique de l'IP de l'Agent
[Agent] Amélioration de la prise en charge des modifications du compte agent.
Fondamentalement « orienté assistance », intuitif, léger, et facile à utiliser, Pacaéo Assistance Pro a été pensé pour être utilisé avec aisance par les personnes les moins aguerries en informatique.
Mise en place claire, légère et facilement portable d'un réseau à l'autre. Deux outils logiciels en tout et pour tout : 1 pour chaque agent, 1 pour chaque client.
La plupart des contraintes techniques sont automatiquement prises en charge par le service, ce qui permet par exemple à Pacaéo Assistance Pro de fonctionner même lorsque le client se trouve derrière un routeur.
Pacaéo Assistance Pro établit un lien direct, sans serveur internet intermédiaire, lorsque l'agent et le client sont en cours d'assistance.
Décentralisation et agents nomades : l'ensemble des agents d'un même groupe d'agents peut ne pas se trouver centralisé au même endroit. En effet, sans forcément changer la configuration, les agents peuvent se trouver derrière différentes adresses IP publiques et « changer de place » aussi fréquemment qu'ils le souhaitent. Par exemple, un agent peut techniquement très bien assister à distance la journée au bureau, et continuer le soir en rentrant chez lui.
Toutes les assistances sont journalisées (dates et heures de début et de fin), et consultables selon des filtres multi-critères évolués. Même les appels restés sans réponse en votre absence, ou ceux que vous avez explicitement refusés, sont visibles (distinctement) dans l'historique des assistances. Cela vous permet par exemple de réagir en différé à une assistance non gérée sur l'instant.
La demande du client, le rapport rédigé par l'assistant, l'adresse IP, le nom et l'email fourni par le client, ..., sont automatiquement sauvegardés en ligne et également consultables dans l'historique.
Toutes ces données peuvent être exportées dans divers formats pour facturer ou rendre compte.
Tout client qui utilise ce service sait que du point de vue sécurité, il est techniquement impossible à une personne extérieure de se connecter sans qu'il l'ait explicitement sollicitée en effectuant l'action d'appeler. Le client est également libre de raccrocher sans préavis l'assistance en cours comme l'on raccroche un téléphone.
Inconvénients
Bien qu'il soit systématiquement prévenu par le logiciel avant le déclenchement des systèmes de sécurité installés, le client peut toujours explicitement refuser, à l'aide d'un pare-feu, l'accès au flux internet à l'application Assistance Client. Même si cela serait techniquement très facile pour le pare-feu de WindowsXP par exemple, d'un point de vue éthique, nous estimons que nous n'avons pas à outrepasser les systèmes de sécurité mis en place.
L'agent comme le client ont absolument besoin du flux internet pour que les outils logiciels fonctionnent correctement.
Côté client comme côté agent, le flux internet doit être « normal », c'est à dire sans intermédiaire inhabituel : la connexion entre les deux outils doit pouvoir se faire directement. Or même si cela est rare, nous avons pu observer que certains « proxies » filtrants peuvent empêcher les outils de communiquer normalement pour effectuer l'assistance.
Pacéo Informatique - 13 Boulevard Georges Clémenceau - 83300 Draguignan
SARL au capital de 5 000 € - RCS Draguignan 500 037 072 Pacaéo est une marque déposée 2004-2014
