Conditions générales

Dépannage, assistance

Définitions

Pacaéo Informatique est une S.A.R.L. immatriculée au R.C.S. de Draguignan sous le numéro 500 037 072 au capital de 5 000 € et dont le siège social est situé au 13 boulevard Clémenceau, c/o Multiphone Marketing, Centre Hermès, 83300 Draguignan, fournit toute prestation de services en relation avec les nouvelles technologies et l'informatique (notamment assistance, conseil et dépannage informatique). Est dénommé client le bénéficiaire des prestations de Pacaéo Informatique. Sont dénommés agents les techniciens informatiques intervenants pour le compte de Pacaéo Informatique. Est dénommé panne tout dysfonctionnement des équipements informatiques appartenant au client. Est dénommé prestations les services assurés par Pacaéo Informatique sur le lieu de résidence du client ou à distance. Est dénommé produit les offres commerciales Pacaéo Informatique mises à disposition du client pour régler les prestations. Est dénommé Pacaéo Assistance le logiciel de télémaintenance développé par Pacaéo Informatique qui permet, à l'initiative du client, le contrôle de l'ordinateur du client. Pacaéo Informatique intervient tant sur les pannes logicielles que sur les pannes matérielles.

Demandes d'intervention

Pacaéo Informatique intervient seulement sur demande expresse du client. Le client appelle Pacaéo Informatique par l'un des moyens suivants mis à disposition : par téléphone au 09 75 29 13 08 au tarif appliqué par l'opérateur téléphonique du client ; par le logiciel Pacaéo Assistance fournit par Pacaéo Informatique ; par email avec confirmation ou non de la part de Pacaéo Informatique. Un agent détermine avec le client la nature de la prestation à effectuer. En accord avec le client, un diagnostic gratuit ne pouvant excéder 10 minutes par téléphone ou 10 minutes par Pacaéo Assistance. L'agent propose ensuite la solution technique la mieux adaptée à la situation ; les parties conviennent de la nature de la prestation, d'un prix horaire ou forfaitaire Si la prestation est faisable à distance, le client peut, si ce n'est pas déjà le cas, contacter Pacaéo Informatique avec Pacaéo assistance. Le cas échéant, une date, un horaire et un lieu rendez-vous sont convenus entre Pacaéo Informatique et le client.

Plages horaires

Pacaéo Informatique se tient à disposition du lundi au vendredi (hors jours fériés) de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 17h30. Néanmoins il peut arriver occasionnellement que tous nos techniciens soient occupés avec d'autres clients et donc indisponibles dans cette plage horaire.

En cas d'intervention hors des heures d'ouverture, il sera compté pour la facturation une majoration de la durée effective du dépannage, en fonction des plages horaires suivantes :

• majoration de 50 % de 06h à 09h et de 18h à 24h.
• majoration de 100 % de 00h à 06h et à toute heure les dimanches et jours fériés.

Contenu des prestations

Les prestations Pacaéo Informatique sont destinées à assister, conseiller, informer, dépanner le client ; à aider à l'installation, la configuration et l'utilisation des équipements appartenant au client ; à aider à résoudre les pannes de ces mêmes équipements. Le client se doit d'être à jour des licences d'exploitation des logiciels installés sur ses différents équipements et doit être à même de fournir tous les documents des fabricants et/ou distributeurs et/ou fournisseurs nécessaires à la réalisation des prestations. Dans le cadre de la réalisation de la prestation, l'agent peut-être amené à accéder aux fichiers présents sur l'ordinateur du client faisant l'objet de la panne.

Modalités de la prise de contrôle à distance

Pacaéo Informatique intervient à distance sur la machine du client à l'aide de Pacaéo Assistance. Le client doit disposer d'une connexion Internet haut-débit fonctionnelle et du système d'exploitation Microsoft Windows XP ou supérieur. Le client, en appelant avec Pacaéo Assistance, accepte la prise de contrôle de l'agent. Une fois le problème résolu, l'agent se déconnecte de la machine et n'a plus accès à l'ordinateur.

Modalités des autres interventions

Pacaéo Informatique intervient directement sur la machine du client. L'agent se rend sur le lieu convenu avec le client afin d'effectuer la prestation. Pour résoudre la panne, l'agent pourra être amené à démonter l'ordinateur du client.

Limites des Prestations

Pacaéo Informatique ne pourra assurer ses prestations, si l'environnement physique des équipements est non conforme aux prescriptions du constructeur et/ou distributeur et/ou fournisseur aux règles de sécurité ; si les équipements ont fait état d'une manipulation anormale (volontaire ou non) ayant modifié leurs environnements physiques ; en cas d'événement accidentel, de force majeur ou d'une cause exonératoire limitant partiellement ou totalement l'accès des équipements pour lesquels le client a expressément demandé une prestation de Pacaéo Informatique notamment que les équipements soient inaccessibles pour quelles que raisons que ce soit, que les conditions d'alimentation électrique, téléphonique ou autres soient défectueuses ou qu'il soit impossible d'accéder au/dans le lieu de résidence du client. Pacaéo Informatique peut immédiatement cesser d'assurer ces prestations, si de l'avis raisonnable de l'agent, les conditions de travail sur le lieu de l'intervention risquent de mettre sa sécurité en danger ou s'il suspecte le client d'avoir modifié ses équipements sans l'avoir préalablement averti, ou si le client ne possède pas l'ensemble des licences d'utilisation pour les équipements ou logiciels en sa possession. Le cas échéant, la prestation sera entièrement due quel que soit le produit auquel le client aurait souscrit. Le client reste responsable des données présentes sur ses équipements. En conséquence, le client prendra toutes les précautions d'usage afin d'assurer les sauvegardes de ses données personnelles. La responsabilité de Pacaéo Informatique en cas de pertes totales ou partielles de données de quelles que sorte que ce soient ne peut être engagée.

Obligations de Pacaéo Informatique

Pacaéo Informatique s'engage à fournir les moyens humains nécessaire à l'accomplissement des prestations définies dans les présentes conditions générales de vente. Exonération de responsabilités : Le client est informé que les prestations de Pacaéo Informatique, comme sa propre intervention entraîne une rupture de la garantie du constructeur et/ou du distributeur et/ou fournisseur auprès duquel le client a acquit ses équipement et à laquelle ne se substitue en aucun cas une garantie de Pacaéo Informatique. De convention expresse entre les parties, Pacaéo Informatique n'est soumis, au titre des présentes qu'à une obligation de moyens et en aucun cas à une obligation de résultats.

Obligations du client

Le client s'engage à établir et entretenir un environnement physique des équipements conforme aux spécifications des fabricants et/ou distributeurs et/ou fournisseurs et aux normes de sécurité ; à respecter les procédures d'utilisation des équipements (logiciels, accessoires, périphériques, consommables...) et en particulier à ne pas procéder à des modifications techniques. Le client s'engage à tenir à disposition l'ensemble de la documentation technique remis par les fabricants et/ou distributeurs et/ou fournisseurs notamment les supports numériques d'installation (CD, DVD, etc.), les numéros de licences, les codes d'identification des différents fournisseurs potentiels et doit tenter de reconstituer l'historique de l'apparition de la panne. Le client est informé que l'ensemble des frais, quels qu'ils soient, afférents à l'exécution des prestations de Pacaéo Informatique et notamment les frais d'électricité, de connexions à Internet ou d'usure des consommables informatiques engendrés par les manipulations effectuées par Pacaéo Informatique sont et restent à sa charge. En aucun cas, le client ne pourra en demander le remboursement total ou partiel sous quelque forme que ce soit. Le client se chargera de déplacer ou de nettoyer tous éléments considérés d'un avis raisonnable par l'intervenant comme gênant pour assurer les prestations.

Tarifs

Les tarifs des prestations s'entendent en euros (€) toutes taxes comprises (TTC) si hors taxes (HT) n'est pas précisé. La TVA appliquée est de 19,6 %. Les tarifs sont disponibles sur le site Internet de Pacaéo Informatique. Ils sont communiqués au client lors de l'entretien téléphonique avec l'agent et validés d'un commun accord entre le client et Pacaéo Informatique. Les tarifs communiqués au client sont ceux en vigueur à la date de demande d'intervention. Toute prestation non forfaitaire fait l'objet d'une facturation minimale de 1/2 heure et ce quelle que soit la durée de la prestation. S'il y a déplacement, il n'est pas compris dans le tarif horaire, mais est comptabilisé en supplément. Les détails du coût du déplacement sont indiqués dans les tarifs communiqués au client.

Lorsque Pacaéo Informatique met à la disposition du client un produit lui permettant d'acheter d'avance un temps de dépannage à un taux horaire préférentiel, ce temps de dépannage n'est utilisable par le client que durant une période de validité de 1 an à compter de la date d'achat. Au delà de cette période, le temps restant est périmé.

Lorsque tout ou partie d'une prestation ne peut pas être comprise dans un produit quelconque, c'est le taux horaire de base qui s'applique pour la part hors produit.

Règlement

Le coût d'une prestation forfaitaire est celui validé d'un commun accord entre le client et Pacaéo Informatique. Le taux horaire d'une intervention au temps passé est celui qui a été validé d'un commun accord entre le client et Pacaéo Informatique pour la durée validée d'un commun accord entre Pacaéo Informatique et le client.

Sauf indication contraire dans le cadre d'un produit modifiant expressément les modalités de règlement, le règlement par le client est fait en globalité immédiatement après la fin de la prestation directement à l'agent par l'un des moyens de paiement accepté par Pacaéo Informatique : carte bancaire, chèque bancaire ou postal exclusivement à l'ordre de Pacaéo Informatique, virement, mandat cash. La facture sera envoyée au client soit par email immédiatement à la fin de l'intervention soit par voie postale à la demande du client dans un délai maximum de 5 jours ouvrés après l'issue de la prestation. Les tarifs communiqués au client précisent les modalités de facturation et de règlement spécifiques à chaque produit.

En tous les cas, bien que le taux horaire des prestations ait été validé d'un commun accord entre le client et Pacaéo Informatique, le client a toute la liberté pour refuser le commencement de la prestation. Pacaéo Informatique s'engage en cas de surcout imprévisible au préalable au commencement de la prestation à en aviser le client qui peut alors décider d'interrompre la prestation. Le cas échéant, Pacaéo Informatique sera dans l'obligation de facturer au client la durée déjà réalisée de la prestation au taux horaire prévu. Les tarifs des prestations et des produits sont modifiables sans préavis.

Pénalités

En cas de retard de paiement, le client se verra appliquer une pénalité de retard d'un montant égal à une fois et demi le taux de l'intérêt légal, calculée sur le montant de la totalité des sommes dues, conformément aux dispositions de l'article L. 441-6 du code de commerce.

Territoires

L'ensemble des articles et des prestations de Pacaéo Informatique des présentes conditions générales de vente sont applicables sur toute la France, Belgique et Suisse. Exceptionnellement le territoire peut-être élargi après accord de Pacaéo Informatique. Dans cet unique cas, les présentes conditions générales de vente s'appliquent.

Contestation

Seules les factures payées peuvent donner droit à contestation. Les réclamations éventuelles doivent parvenir au plus tard 15 jours après la fin de la prestation. Passé ce délai, Pacaéo Informatique décline toute responsabilité quant aux conséquences directes ou indirectes de ses prestations. Toute contestation sera de convention expresse de la compétence des tribunaux dont dépend le siège social de Pacaéo Informatique, sauf dispositions légales particulières.

Informatique et Liberté

Conformément à la loi Informatique et libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978 et ses décrets d'application, le client dispose d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données nominatives le concernant, exerçable auprès de Pacaéo Informatique, 13 boulevard Clémenceau, c/o Multiphone Marketing, Centre Hermès, 83300 Draguignan. Le client autorise Pacaéo Informatique à utiliser ses coordonnées et notamment son adresse e-mail pour lui communiquer des offres commerciales émanant de Pacaéo Informatique. À défaut, le client notifiera Pacaéo Informatique de son refus de voir ses données utilisées, par courrier recommandé avec accusé de réception précisant ses coordonnées (identité de la personne physique concernée, adresse, numéro de client) ou de s'inscrire sur la liste "Robinson Stop-publicité" en écrivant à l'UFMD, 60 rue de la Boétie – 75008 Paris France. Pacaéo Informatique ne communique pas volontairement à d'autres entreprises les données concernant le client. Sauf indication contraire, il est entendu que Pacaéo Informatique pourra faire état de la référence du client à titre de référence commerciale, étant entendu que celle-ci se limite à l'énumération du prénom du client et de la première lettre du nom du client.

Validité

Les prestations ne sauraient en aucun cas être considérée comme valant acceptation d’une obligation de résultat. Toute commande ou demande de prestations ferme et acceptée par le client, ou achat d'un quelconque produit, implique l’adhésion sans réserve aux présentes conditions qui annulent toutes clauses et stipulations contraires, notamment sur la correspondance ou autre document du client, sauf dérogation spéciale et écrite de Pacaéo Informatique

Loi applicable

De convention expresse, le présent contrat sera gouverné par le droit français. Ces termes et conditions ne doivent pas être interprétés comme limitant les droits statutaires du client et rien ne limite les droits statutaires du client en tant que consommateur.

Tribunal compétant

En cas d'échec d'une procédure amiable, tout litige découlant des présentes conditions est de la compétence exclusive du tribunal de Commerce de Draguignan,